6月25日下午2时，由浙江大学与香港理工大学合作举办18年之久的王牌课程——品质管理（Quality Management）理学硕士学位项目课程推介会，在浙江大学西溪校区如期举行。来自社会各界的近40名管理精英参加了此次活动。香港理工大学工商管理学院品质管理硕士项目副总监洪奕显教授以“品质管理的概念与前景”为主题，为大家带来一场精彩的“头脑风暴”。

    洪奕显教授开门见山地介绍了ISO9001:2015新版发布的重要改动，他认为，新版采用与其他管理体系标准相同的新的高级结构，有利于公司执行一个以上的管理体系标准；要求最高管理层在协调质量方针与业务需要方面采取更积极的职责；同时也强调风险管理，取代预防过程；风险识别和风险控制成为标准的要求。洪教授随后通过风险分析图演示，解释了风险及品质风险的要素、风险管理与质量风险管理的范畴。

    洪教授认为，管理的层次可以分为三层，第一层是“修理产品”，即通过检验找到不合格的产品；解决已生产产品或者服务中出现的问题。第二层是“修理过程”，即改善出现问题的过程，以防止类似问题重复发生。第三层是“修理系统”，即改善系统，防止出现问题的过程，使之不再重演。

    以一家染整厂为例，据公司管理者反映，公司的常态就是产品经常要翻修，而他们也将客户退货的风险列为风险容忍线以内的比较轻微状态。公司管理层几乎一致认为：重修可以避免使用新胚布，减少浪费；技术上的问题和瑕疵是可以接受的；瑕疵是不能避免的；失误是可以容忍和接受的。尽管如此，但是该公司仍然有诸多忧虑，比如客户数量在慢慢减少；产品因经常翻修，所以质量不够上乘；交货时间一拖再拖；员工工作积极性不高、士气减弱；公司盈利额越来越低等等。偶然一个机会，公司高层接触到了品质管理的核心理念，打算从公司根本开始改善，首先对此前贯彻的旧理念采取“抛弃”，认识到客户退货这个结果属于高风险，品质风险是完全可以管控的。经过持续改善，三个月后，企业减少翻修产品次数70%，企业运营成本降低了50%，利润提升了30%。

    而谈到服务业是否也具有质量风险困扰的问题时，洪奕显教授着重点出了金融业、医疗服务业以及运输业。他认为，这些行业需要有稳定且卓越的表现，才能确保行业品质不受到风险的拖累。USA Today曾向25位CEO和大学校长提问：企业要增强他们竞争能力，最重要的一件事是什么？透过问卷答复显示，这25位高管和大学校长不约而同地讲到了“大大改进产品/服务质量”。那么金融、医疗服务、运输等行业也需要“品质管理”吗？

    洪教授从自身的业界经验和学术领域出发，讲到了“品质管理”的几个因素，一是关乎“改变”。即从自身寻找问题出发，到底不满意企业或者个人目前的状态还是想要寻找的未来方向？这种改变，通常伴随着理念更迭、结构或者系统上的改善、工具与技术上的创新、知识和技能上的更新。二是关乎“挑战”。比如您所在的组织或者部门为了达到哪种目的？三是关乎“顾客”。关心顾客是谁？知道他们的需要及要求后，主动地去满足和回应顾客需求，才是品质管理的心脏和引擎。四是关乎“学习”。主要分为五个路径，鼓励解决问题；实验新的方法；从自己的经验和历史中学习；从他人的经验和其他组织最优方法学习；在组织中知识的传送应用。五是关乎“愿景、使命、领导和实施”。

    洪教授坦言，品质管理演化到至今，已经形成了较为完善的体系，它注重产品、注重流程、注重系统、注重企业模式以及注重文化等方面的改善与改进。但凡世界百强的企业，通常都是在品质管理上做的非常出色。

    如果您的企业在上升期也遇到了诸多问题，又不知道这些问题的根源，那么请来品质管理硕士课堂一趟，在这里，能够帮助您找到企业标准化经营、精益管理的精髓和途径。